VerbraucherInnen wünschen klare Kennzeichnung für Internet-Marktplätze

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DIN-Verbraucherrat: „Online-Marktplätze aus Verbrauchersicht: Probleme, Barrieren und Lösungsansätze“

Online-Shopping ist längst nicht mehr nur für Digital Natives attraktiv. 2022 haben 91 % der Deutschen im Internet bestellt (Bitkom Studie 2022). Ist Ihnen dabei immer bewusst, ob es sich bei dem Online-Händler um einen Marktplatz oder einen reinen Online-Shop handelt? Nein – fand die im im Auftrag des DIN-Verbraucherrats vom Berliner Institut für Verbraucherpolitik ConPolicy durchgeführte Untersuchung „Online-Marktplätze aus Verbrauchersicht: Probleme, Barrieren und Lösungsansätze“ heraus, die im Dezember 2023 veröffentlicht wurde.

Bildschirm mit Online-Märkten– Foto © Gerhard Hofmann, Agentur Zukunft, für Solarify

Der Handel über Online-Marktplätze macht fast die Hälfte des Gesamtumsatzes im Onlinehandel aus. Online-Marktplätze – also Plattformen, auf denen eine Vielzahl von Dritthändlern ihre Produkte anbieten – haben für VerbraucherInnen viele Vorteile, insbesondere ein breites Produktsortiment und standardisierte, einfache Transaktionsprozesse. Gleichzeitig zeigen sich aber auch vielfältige Verbraucherprobleme bei Transaktionen über Online-Marktplätze.

Vor diesem Hintergrund hat ConPolicy im Auftrag des DIN Verbraucherrats Verbraucherprobleme bei Transaktionen über Online-Marktplätze durch eine Literaturanalyse sowie durch eine repräsentative Online-Befragung untersucht und aus den Ergebnissen Handlungsempfehlungen für Verbraucherpolitik und Normung abgeleitet.

Die zentralen Ergebnisse der Bestandsaufnahme sind folgende: • VerbraucherInnen haben großenteils kein klares Verständnis von der Verantwortungsteilung zwischen Online-Marktplätzen und Dritthändlern.

  • VerbraucherInnen begegnen bei Transaktionen über Online-Marktplätze vielfältigen Problemen. Im Vordergrund stehen die Qualität der gelieferten Produkte, ihre Passung zu den Kundeninteressen, und der Kundenservice von Online-Marktplätzen und Dritthändlern.
  • VerbraucherInnen erwarten, dass Online-Marktplätze mit Blick auf die Transparenz ihres Geschäftsmodells wie auch mit Blick auf die Verhinderung unseriöser Geschäftspraktiken Verantwortung übernehmen.

Innerhalb der Befragung wurde deutlich, dass VerbraucherInnen oft nicht wissen, ob es sich bei dem Online-Händler um einen Marktplatz oder einen reinen Online-Shop handelt. So wussten nur etwa 10 % der Befragten, dass Douglas, Decathlon und H&M Online-Marktplätze sind. Bei dem Marktplatzanbieter Amazon waren sich immerhin über 50 % der Befragten sicher. Bedenklich daran ist, dass die Mehrheit der befragten VerbraucherInnen kein klares Verständnis von der Verantwortungsteilung zwischen Online-Marktplätzen und Dritthändlern hat und dabei ihren Kenntnisstand über die Eigenschaften grundsätzlich zu hoch einschätzen. Die Frage nach den Aufgaben von Online-Marktplätzen und Dritthändlern beantworteten weniger als die Hälfte der Befragten korrekt. Nur 26 % gaben richtigerweise an, dass der Dritthändler Vertragspartner der KundInnen und Kunden wird, wenn der Kaufvertrag zustande kommt.

Zudem ist lediglich 18 % ist bekannt, dass der Dritthändler sicherstellen muss, dass die verkauften Produkte gesetzliche Anforderungen einhalten. Eine klare Kennzeichnung für Webseiten, die Produkte von Dritthändlern vertreiben, wünschen sich 88% der BefragungsteilnehmerInnen und erwarten, dass Online-Marktplätze mit Blick auf die Transparenz ihres Geschäftsmodells wie auch mit Blick auf die Verhinderung unseriöser Geschäftspraktiken Verantwortung übernehmen. VerbraucherInnen begegnen bei Transaktionen über Online-Marktplätzen verschiedenen Problemen, wobei die Qualität der gelieferten Produkte, die Befriedigung von Kundeninteressen und der Kundenservice von Online-Marktplätzen und DritthändlerInnen im Vordergrund stehen.

Handlungsempfehlungen für die Verbraucherpolitik:

  • Vor der Entscheidungsfindung sollten VerbraucherInnen deutlich darauf hingewiesen werden, dass nicht der Online-Marktplatz, sondern der Dritthändler Vertragspartner ist und als solcher Adressat von Widerruf und Gewährleistungsrechten.
  • Aus Verbrauchersicht ist eine generelle Auffanghaftung von Online-Marktplätzen sinnvoll, die immer dann greift, wenn VerbraucherInnen im Verlauf der von ihnen vermittelten Transaktionen mit Dritthändlern geschädigt werden und wenn der Dritthändler als Adressat der Haftung ausfällt.

Handlungsempfehlungen für die verbraucherorientierte Normung:

  • Normung kann zu einer Begriffsklärung von Online-Marktplätzen, zu einer klaren Kommunikation der Verantwortungsteilung zwischen Online-Marktplätzen und VerbraucherInnen sowie zu einer Konkretisierung von Design und Prüfpflichten der Online-Marktplätze beitragen – entweder durch eine spezifische Normung für Online-Marktplätze oder durch Ergänzungen der allgemeinen Normen für den Onlinehandel.

Die Studie kann kostenfrei heruntergeladen und frei verwendet werden.

->Quellen: